Tüm müşterilere ait kayıtlar, cihazlara ait bilgiler ile benzeri bilgi ve dokümanlar da gizli nitelikte olup müşterinin izni alınmadan çoğaltılmaz ve üçüncü şahıslara verilemez.

Protaş şikâyetin geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden, doğrulanmasından, ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.

Yürütülmekte olan faaliyetlerimiz ve sistemimiz ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet talep olmaksızın Protaş web sitesinde yer alan iletişim formu ile tarafımıza iletilir.

Protaş her türlü müşteri şikayetini prosedüre ve ürünlerin kullanıldığı ülkelerdeki yasal prosedürlere, ürünlerin tabi oldukları standartların gerekliliklerine uygun bir biçimde ele alarak sonuçlandırır ve bunlardan doğabilecek her türlü ilgili yükümlülüğü yerine getirir.

Bu çerçevede:

• Protaş kendisine ulaştırılan her şikâyete değer verir ve etkili bir şekilde ele alır;
• Yasalarına uymayı ve yükümlülüklerini yerine getirmeyi, şikâyeti ilgili yerel ve uluslararası kurumların belirlediği şartlarda cevaplamayı taahhüt eder.
• Alınan şikayetlerle ilgili gerekli tüm önlemleri alarak sonuçları inceler ve gerekli uyarıları yapar;
• Şikâyetlerin ele alınması ile ilgili olarak KYS prosedürlerini uygulamak ve gerekli iyileştirmeleri yapmakla Kalite Sistem Yöneticisi tam yetkili kılınmıştır;
• Kalite Sistem Yöneticisinin bulunmadığı zamanlarda şikayetlerin ve itirazların ele alınması konusunda ilgili departman müdürleri yetkili kılınmıştır.

Protaş’a herhangi bir yolla ulaştırılan iletilerin kayıt altına alınması ilgili bölüm yönetimi sorumluluğundadır. Şikayet kayıt altına alınırken, hangi tarihte oluştuğunu, ilgili personeli, bildirimde bulunan kuruluş veya kişinin ismini, iletişim vb. bilgileri içermelidir.

Kalite Sistem Yöneticisi şikâyet sahibine, şikâyet başvurusunun alındığını yazılı veya sözlü olarak bildirilir. Şikâyetin, itirazın veya talebin geçerli kılınmasına yönelik tüm bilgilerin toplanması ve doğrulanması ilgili Bölüm Yöneticisi sorumluluğundadır.

Şikâyet eğer bir ürün ile ilgili ise ürün incelenmek üzere istenir ve gerekli muayeneler yapılır. Şikâyet bir hizmet ile ilgili ise hizmete konu olan tüm bileşenler (hizmetin kapsamı, kullanılan ekipmanların doğruluğu, personel yetkinliği vb) belirlenerek incelemeye tabi tutulur.

Toplanan objektif bilgiler dahilinde şikâyete sebep olan durumun ortadan kaldırılması için gereken faaliyetler belirlenir. Şikâyetin kök nedeni ve yapılması öngörülen düzeltici faaliyetler kayıt edilir. Şikayetlerin değerlendirmesinde ve aksiyonlarda görev alacak olan personel, şikâyete konu olan faaliyetlerin değerlendirilmesi aşamasında görevlendirilmez. Şikâyet değerlendirilmesi sırasında şikâyetin oluşmasına sebep olan kişi ya da kişilerin görüşleri alınmalı ve bütün sebepler açıkça belirlenmelidir.

Şikâyet başvurusunun ele alındığı sürecin herhangi bir aşamasında, şikâyet sahibi Protaş tarafından yapılan işlemler hakkında bilgi almak için başvuruda bulunabilir. Başvuru halinde veya gerekli durumlarda şikâyet/talebin sahibine çalışmaların yapıldığı konusunda bilgilendirme yapılabilir.

Şikâyetin/talebin bir yanlış anlaşılmadan kaynaklandığı, ürünlerin kullanımında kurallara uyulmadığı, standartlar tarafından belirlenen kurallara uyulduğu, yasal prosedürler gereği yapılması gereken zorunlu uygulamalar olduğu ya da Protaş proseslerinden kaynaklanmadığı kanısına varılırsa acilen müşteri ile iletişime geçilerek şikâyet/talep sonuçlandırılır.